Министерство экономического развития РФ — федеральный орган исполнительной власти. В числе задач министерства — мониторинг качества предоставления всех государственных и муниципальных услуг, оказываемых во всех органах власти как на федеральном, так и на региональном уровнях, а также через Единый портал госуслуг и в МФЦ. Для реализации этой цели министерство, в том числе, развивает ИАС МКГУ и является ее оператором.
Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ) — одна из наиболее масштабных в России систем коммуникации государства и граждан.
Портал агрегирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими государственных услуг. На основе собранной информации оператор системы — Минэкономразвития России — ежемесячно анализирует уровень качества предоставления госуслуг, а также рассчитывает показатели эффективности работы территориальных органов федеральных ведомств.
Такой механизм оценки распространен на социально значимые и наиболее востребованные государственные услуги, оказываемые населению как в многофункциональных центрах (МФЦ), так и в федеральных и региональных ведомствах — от МВД и ФНС до Пенсионного фонда и Роспотребнадзора.
Для оценки госуслуг используются разные каналы: смс- и телефонные опросы; электронные терминалы в ведомствах и МФЦ; интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств и сайт «Ваш контроль» vashkontrol.ru).
Поддержание бесперебойной работы legacy-системы
На счету команды «Цифроматики» несколько проектов по поддержанию бесперебойной работы унаследованных систем. Этот опыт наряду с новыми наработками был использован в работе с ИАС МКГУ.
Помимо технической поддержки пользователей (Help desk) проект включает широкий перечень различных задач по модерации отзывов для их последующей публикации на сайте «Ваш контроль» (vashkontrol.ru). Порядка 80 % отзывов обрабатывается в автоматическом режиме с использованием соответствующих алгоритмов и семантического анализа, оставшиеся 20 % обрабатываются модераторами. Часть из поступивших обращений направляется для дальнейшей работы в профильные министерства и ведомства.
На основе собранных в ИАС МКГУ данных проводится регулярный анализ качества оказания государственных услуг. Выгрузка соответствующей аналитики позволяет оценить, насколько удобным и понятным является взаимодействие с ведомством при получении той или иной госуслуги, как быстро она была оказана и прочее. Эта обратная связь становится отправной точкой для дальнейшего улучшения процесса по предоставлению государственных услуг.
В зоне ответственности «Цифроматики» также находится обеспечение комплексной информационной безопасности ИАС МКГУ в соответствии с требованиями, предъявляемыми к федеральным государственным информационным системам. В том числе защита портала от взломов, заражения вирусами, распределенных DDOS-атак и других негативных воздействий.
Интеграция ИАС МКГУ с электронным правительством и добавление элементов семантики
В рамках реализации проекта ИАС МКГУ будет интегрирована в инфраструктуру электронного правительства. Команда «Цифроматики» реализует пять крупных интеграций, ключевыми из которых станут:
— Интеграция с платформой обратной связи (ПОС). Организованная на базе Единого портала государственных услуг, ПОС является онлайн-площадкой для подачи обращений и жалоб по различным вопросам и проблемным ситуациям. Интеграция ИАС МКГУ и ПОС позволит каждой из систем обмениваться необходимой информацией.
— Интеграция с единым личным кабинетом пользователя на портале госуслуг (ЕЛК ГУ), что расширит возможности для оценки качества госуслуг. В частности, пользователи смогут оставлять обратную связь и оценивать качество предоставленной им услуги через личный кабинет gosuslugi.ru даже в том случае, если она была оказана не через сайт gosuslugi.ru, а в МФЦ.
— Интеграция с ситуационным центром системы межведомственного электронного взаимодействия (СЦ СМЭВ). Это позволит дополнить оценку качества оказания госуслуг новым критерием — количествомвремени, за которое услуга была предоставлена — и отследить соответствие этого показателя установленным регламентам. Появление в структуре оценки такого показателя как срок оказания услуги качественно влияет на объективность мониторинга в целом.
Добавление новых элементов семантики станет ядром в работе по функциональному развитию ИАС МКГУ. В частности, новые семантические механизмы качественно улучшат поиск по порталу для операторов, а также увеличат долю автоматической модерации отзывов. Для реализации этих задач «Цифроматика» использует собственные решения в семантике, точечно адаптируя их под задачи проекта.
2012 год — запуск ИАС МКГУ
1,6 млн уникальных пользователей зарегистрировано в ИАС МКГУ
150+ млн оказанных госуслуг оценено в ИАС МКГУ
850+ млн оценок качества оказания услуг агрегировано в ИАС МКГУ
1,2 млн опубликованных отзывов на портале
Ежедневно порядка 1000 новых отзывов появляется на портале
Министерство экономического развития РФ — федеральный орган исполнительной власти. В числе задач министерства — мониторинг качества предоставления всех государственных и муниципальных услуг, оказываемых во всех органах власти как на федеральном, так и на региональном уровнях, а также через Единый портал госуслуг и в МФЦ. Для реализации этой цели министерство, в том числе, развивает ИАС МКГУ и является ее оператором.
Перезвоните
мне
Заявка успешно отправлена!
Ошибка отправки сообщения!
Заполните все поля!
